“顾客就是我们的上帝!”很多的经销商如是说。经销商是链接产品和消费者的纽带，目标就是把企业的产品卖出去。产品再好，名气再高，没有经销商的热力推销，仍然是货架上的摆设;即使经销商做了很多的努力，产品品质和名气再高，如果没有消费者来购买，那也是一堆废品。所以，消费者在这条产业链中，扮演了极为重要的角色。他们的一举一动，都是产品走俏与否的直接动力。

　　消费者到底需要什么，如何促使他们来购买产品，是经销商日常工作需要考虑的问题，也即是说，分析好消费者，才能创出好利润。分析消费者，主要是通过调查了解客户的文化水平，购买能力、消费喜好，购买地点、影响购买的因素、获取信息的渠道、尝试新品牌的可能性等。只要把这些信息加以整理运用，迎合他们的需求，就可以创造出消费。

　　在每个地方，消费者的消费水平和消费倾向都是不同的。在南方，很多的消费者偏向于洗护类，而在北方，则膏霜类产品饱受欢迎。而地域文化、收入水平、工作性质等，又将消费领域进行细化。所以，经销商要发展，是必须和消费者保持高度一致的，否则，不仅不能够取得商业利润，而且很难在市场上立足，成为行业的谈资。

　　分析消费，因势利导

　　市场的第一步都是洞察消费者的心态，看看各地的市场需要，消费者的真正需要。在美国营销专家劳特朋教授提出的4C理论中，把消费者(Consumer)放在第一位，充分表现了消费者的重要性。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，以顾客的消费需求为产品的出发点。

　　有代理商指出，想要做好市场，首先要分析好消费者的真实想法，然后才确实产品的引进，这样才能做到有理可依。比如在广东，终端销售的日化产品，50%是属于洗涤用品，20%是洗面奶，10%才是膏霜。膏霜对于广州来说，只能卖一个月，那就是10月份，因为对于广州消费者来说，由于冬天比较短，加上气候比较温暖，消费者10月份买一瓶膏霜基本就可以用一个冬天了。所以，想在广东这边上膏霜，10月份之前必须上市，春节之前必须卖掉，否则就很困难了。因为在10月份膏霜的销售量可以占到50%，接下来11、12月就是以30%、20%递减。同样道理，如果想把广东作为膏霜产品的主要销售地，那只能注定失败的结果。

　　而北方就完全不同了，北方的膏霜，消费者的使用频率非常高，它可以卖整个秋冬季。在北方，膏霜卖得好的企业不是因为他的终端网点好，而是他占据的专卖店数量多，流通渠道做得好。在北方，每个流通经销商都有自己的势力范围，控制着下边一批专卖店，专为他们供货，因此，企业在北方的营销工作，更注重的是与流通商合作。如果你和一些大的流通商合作了，在当地的铺货网点基本就不用愁了，只要质量上没问题，销量应该也可以上得去。

　　在北方，消费者起作用的一般是粉底。因此，经销商对一个企业产品的考察主要是粉底霜，企业的粉底霜效果好了，他们就会相信你其他的产品也好。因此，厂家在开拓北方市场时，粉底霜一定要供应，不供不行，人家不会卖你的帐。

　　在广东，基础护理的产品需要的是功效，油性不能太大，否则消费者不喜欢。而在北方，膏霜产品的油性一定要大，如果油性不够，很难吸引到回头客。北方的消费者喜欢带香型的产品，以果香、花香为主;而在广东销售的产品一定要谈，最好是没有味道，因为，对于广东消费者来说，他想要什么味道的话，他可以直接用香水。但是北方经济水平还达不到广东这种水准，因此，他们要求产品的功能性更多一些。”

　　假如，没把消费者这些消费特点分析透，代理商仓促上马做产品，只能失败得很惨。针对此点，润莎奈儿的老总贾仁德说：在进行产品布局时，首先我会根据当地的消费能力和消费习惯，进而再确定引进哪类的产品。在山东潍坊，属于二线城市，目标消费群体是有一定的消费意识，但还不是很成熟，对于一些时尚讯息、品牌资讯的了解也相对较弱，对一线的知名品牌，一些刚上市的品牌及时尚类产品的认知度较低，接受起来还需一段过程，因此，自己在选择品牌上很注重消费者的感受。

　　顾客分析，按需引进

　　一个企业的发展，它的最为明显的根据就是根据客户的需要，而做出有利于公司效益的策略。日化行业更是如此，他同其他的快速消费品一样，总是不时地调整自己的方向，以期达到最好的市场效果。举个例子说，夏天来了，防晒是首要的。如果一个企业没有根据市场的需要，而是根据自己的主管臆断，生产出来的产品要么没有市场，要么根本进不了市场。那么，作为一个经销商，他们就是要把企业生产的产品推销出去。他们所在每一地区，基本上反映着当地的顾客需要。

　　他们所代理的产品，都有一个明确的定位：卖什么?卖给谁?怎么卖?他们都有一套清晰的认识。山东喜爱连锁的杨建勋说，喜爱目前代理的产品主要针对15-35岁的时尚女性。那么，他们的目标顾客就很清楚了。只有明确地告诉自己的目标和定位，就能够把控一个市场。在代理一个新产品时，主要是基于消费者的需求。对当地的消费者需求进行过系统分析， 喜爱的会员反馈体制能时刻了解顾客的最新需求，几十家店铺的客户需求信息每周都会被专人收集并反馈到采购部门。采购部门负责“按需引进”。这是喜爱的新品引进原则。

　　西安长红日化朱成根先生说，长红日化的客户都是经过排查分析的，这样才能够明白消费者需要什么、需要什么样的产品，经过一系列的分析，找出自己的客户群所在。其中，VIP会员制度起到了很大的作用，在很大的程度上帮助公司确立了方向。润莎奈儿连锁的贾仁德则表示说，通常情况下会采用市场调研的方式来进行顾客分析，主要是分析消费者的购物习惯和消费需求及对时尚的敏感度，来决定自己的市场走势。其次，随着经济水平的发展，在西安等北方地区，日化系列的产品品类较以前有所提高，需要引进一些档次高、价位高的产品来弥补市场。

　　在全国的很多经销商来说，他们都是这样去进行的。还有就是每个地方都有每个地方的特色，人文等也各有千秋。在山东，当地的消费者注重品牌、注重产品的使用效果、比较注重朋友的意见，新概念的产品比较容易在当地市场得到认可。同时，消费者对品牌的信任需要比较长时间建立。喜爱连锁所代理的品牌都是经过了较长时间的推荐而逐渐被消费者所接受的。由此看来，一个品牌在市场上的成长，并不但是靠公司的鼎立推荐和经销商的全力吆喝，其最根本的还是消费者的认知和喜爱。消费者的需要，就是市场的需要。

　　系统分析，把握市场

　　对于经销商来说，他们直接面对消费者，就是要把产品、信息等传达给消费者，是起到一个中转的作用。经销商要摸准顾客的脉搏，那就要进行一个系统的分析。比如说，建立一个消费者档案等。喜爱国际连锁杨建勋先生介绍说，喜爱的顾客服务部门专门负责顾客档案的建立，喜爱还开辟了顾客服务热线，保证及时准确的汇总统计顾客信息。喜爱的VIP会员服务系统软件保证能够有效统计顾客的主要个人信息和历史消费记录。所有这一整套系统都为企业的可持续发展奠定了基础。

　　长红日化的朱成根表示说，一般情况下，他们在代理一个新品牌时，都会对市场进行一个全面的调查。通过对消费者的分析，我们可以明确地知道消费者需要什么，需要什么价位的产品。最根本上说，才能够更好地服务顾客，争取最大的市场份额和商业利润。

　　润莎奈儿从开店之初，就建立了完整的会员信息，累计到现在已有四万多的有效会员，针对这部份会员设立了会员购物专区，会员在购物专区可以选购到超低商品。另外，润莎奈儿还定期推出会员专享的特价限量产品，大型节假日的推广活动，会以信息的方式通知会员活动的优惠内容，还会有一年一次的会员返利活动，以上这些都是润莎奈儿吸引会员增加返店次数的有效方法。贾仁德说， “知己知彼，百战不殆”，站到消费者的立场上，找到消费者的需求点，才能把我们店的优势转嫁到消费者的利益点，只有找到了针对消费者的利益点，在经营的过程中才不会偏离轨道，才能将有效的资源整合，更好的服务消费者，提高消费者的满意度及忠诚度。

　　分析消费者，就是对自己的市场服务行为负责。消费者是企业存在和发展的基础，只有准备把握消费者的消费需求，才能够在市场上立足。杨建勋说，喜爱的口号是“喜爱，我最喜爱的……”。喜爱的目标是要做消费者最喜爱的化妆品店。消费者是喜爱存在和发展的基础，没有消费者就没有喜爱。所以我们花了很大的精力去研究、分析我们的消费者，我们认真对待消费者提出的每一个建议，想办法解决消费提出的每一个问题，只有这样，消费者才会更喜爱我们。另外我想补充一点就是通过对消费者的分析我们发现，消费者的需求越来越多元化，因此也越来越注重个性化。因此，保证个性化的服务、特色化的产品才是企业发展的出路。

　　求新求变，多维上升

　　就目前日化行业的发展趋势来看，企业之间的竞争、市场资源的竞争都出现白热化的现状。服务好消费者，最大程度上是满足消费者需求。要做到这些，那不仅仅是口头上的唯诺。润莎奈儿连锁贾仁德表示，想要分析消费者需求，就要进行换位思考，多站在消费者的立场上看问题，做专业的市场调研，发现消费者的潜在需求。根据需求，从采购，形象，陈列， 推广的工作重点均从消费者的需求入手，加强引导。在活动方案的策划及活动赠品的方面凸显新意挖掘消费者的潜在需求，满足其需求。

　　喜爱连锁的杨建勋则是从“变”的角度来思考扭转这一格局。他认为消费者不喜欢一成不变的店铺、也需喜欢一成不变的产品。唯有变才能更好的满足消费者的需求。喜爱连锁经过市场的考验，得出自己的一套经验就是是“不仅要变，而且永远要比对手变的更快!”在“变”字上做文章，根据消费者的口味不断地把市场进行调和，找到自己的突破口，成为市场上的常青之树。

　　西安长红日化的朱成根认为 “服务”是做好当地市场、同当地消费者交流的最好办法。不管是企业还是经销商，都要做好“服务”这步棋。跟消费者产生感情，提高产品的知名度和销售量。对下级经销商来说，用服务带动市场，理清思路，宣传连锁加盟思想，做好当地市场。

　　对于消费者的互动和分析，方法虽然多种多样，但百流归海，大家最终的目标指向就是提高产品销售，加强消费者的忠诚度，因此，对于代理商或连锁店老板来说，市场才是硬道理。

（出处：中国洗涤化妆周报）